Resumen
En nuestros días los clientes no prestan tanta atención a las marcas ni a las características de los productos: ponen el foco en vivir experiencias de compra satisfactorias. El enfoque omnicanal es el camino para ofrecer ese tipo de experiencias, ya sea que el cliente se contacte desde su computadora, el móvil, el correo, las redes sociales, el teléfono, el chat o la tienda física. Como modelo de negocios, la omnicanalidad unifica todos los canales y comparte datos entre ellos. Los datos lo confirman: las empresas con estrategias omnicanal retienen en promedio el 89% de sus clientes, contra apenas el 33% de las que tienen estrategias débiles.
En nuestros días los clientes no prestan tanta atención a las marcas, ni siquiera a las características de los productos y servicios, pero ponen el foco en vivir experiencias de compras satisfactorias y agradables. Y esto es lo que puede hacer que cambien de un proveedor a otro, o que permanezcan fieles a quienes los saben tratar.
El enfoque omnicanal es el camino para ofrecerle a los clientes este tipo de experiencias superlativas, ya sea que se contacten desde su computadora o dispositivo móvil, correo electrónico o redes sociales, por teléfono, chat, en la tienda física o cualquier otro canal. Como modelo de negocios, la omnicanalidad unifica todos los canales de comunicación disponibles y comparte datos entre ellos. Esto permite a los clientes llegar a las empresas utilizando su canal de comunicación favorito y cuando les resulte más conveniente.
Por otra parte este enfoque habilita a los agentes de la empresa a brindar soporte a través de varios canales dentro de una sola interacción, manejando una única fuente de información consistente e integrada.
Integración necesaria
A través de una plataforma omnicanal moderna como Odoo, implementada por Quilsoft, se logra entablar una comunicación fluida entre las áreas de soporte, logística, marketing, ventas y los clientes, que puede efectuarse como decíamos a través de distintos canales digitales o presenciales. Es decir que el enfoque omnicanal ofrece integración entre los canales de distribución, promoción y comunicación a nivel del back-end: de este modo propicia una mayor flexibilidad, ya que el cliente puede cambiar entre canales durante una interacción.
Para potenciar las interacciones la plataforma omnicanal brinda información completa del recorrido del cliente a través de paneles de control en tiempo real, informes y análisis exhaustivos.
Datos contundentes
Al garantizar excelentes interacciones, consistentes y en todos los puntos de contacto, el servicio omnicanal es la base de una experiencia de cliente efectiva. Algunos datos surgidos de investigaciones pueden ayudar a comprender por qué este concepto es clave:
- Las empresas con estrategias de participación del cliente omnicanal retienen en promedio el 89% de sus clientes. Las compañías con estrategias omnicanal débiles, apenas el 33%.
- 73% de los consumidores compran en más de un canal.
- Los clientes omnicanal gastan un 4% más en la tienda y un 10% más en línea que los clientes de un solo canal.
- El 71% de los consumidores quiere una experiencia coherente en todos los canales, pero solo el 29% dice que realmente la obtiene.
- Hasta el 85% de los consumidores digitales comienza el viaje de compras en un dispositivo y lo termina en otro.
Estrategia indispensable
A modo de síntesis podemos decir entonces que la omnicanalidad es la estrategia que les permite a las empresas:
- Mejorar la experiencia del cliente e impulsar una mejor relación con él.
- Incrementar los niveles de retención.
- Aumentar las ventas.
- Optimizar la productividad.
Qué gana tu operación
Adoptar una estrategia omnicanal tiene un impacto directo en los resultados:
✅ Más retención:
Las empresas omnicanal retienen el 89% de sus clientes, contra el 33% de las que no lo son.
✅ Más ticket:
Los clientes omnicanal gastan 4% más en tienda y 10% más online.
✅ Experiencia coherente:
El 71% de los consumidores la pide, pero solo el 29% la recibe.
✅ Sin fricciones:
El cliente empieza en un dispositivo y termina en otro, sin perder el hilo.
Omnicanalidad con Quilsoft
Con una solución de e-commerce y omnicanalidad como Odoo su organización podrá manejar distintos canales de comunicación como redes sociales, e-mail, WhatsApp, chat web y SMS y contar con un portal dedicado para los clientes, donde podrán organizar todos sus datos y efectuar el seguimiento de sus pedidos, reclamos, descargar facturas, etc. Además su empresa contará con reportes dinámicos en tiempo real y podrá maximizar la experiencia de los consumidores mediante la integración con software de terceros, CRM para su call center y app mobile nativa para entregas y toma de pedidos. También podrá efectuar el seguimiento de las ventas en sus tiendas físicas, mandar e-mails masivos automatizados, gestionar las ventas del e-commerce de manera online y programar acciones en función de los hábitos de consumo e interacciones de los clientes.
Lejos de ser algo del futuro, la omnicanalidad es una particularidad del presente, y los clientes no dudan en elegir a empresas que les ofrecen la posibilidad de comunicarse con ellos por múltiples canales, sin fisuras.
¡Contactanos!
Preguntas Frecuentes
¿Qué es la omnicanalidad?
Es un modelo de negocios que unifica todos los canales de comunicación disponibles (web, móvil, email, redes sociales, teléfono, chat, tienda física) y comparte datos entre ellos, para que el cliente llegue a la empresa por su canal favorito y cuando le resulte más conveniente.
¿Por qué es tan importante para retener clientes?
Porque las empresas con estrategias omnicanal retienen en promedio el 89% de sus clientes, mientras que las de estrategias débiles apenas el 33%. La experiencia coherente en todos los puntos de contacto es la base de la fidelidad.
¿Cómo impacta en las ventas?
Los clientes omnicanal gastan un 4% más en la tienda y un 10% más en línea que los de un solo canal. Además, el 73% de los consumidores ya compra en más de un canal.
¿Qué esperan los consumidores de una experiencia omnicanal?
Coherencia: el 71% quiere una experiencia consistente en todos los canales, pero solo el 29% dice obtenerla. Y hasta el 85% comienza el viaje de compras en un dispositivo y lo termina en otro.
¿Querés dar el primer paso?
Conversá con el equipo de Quilsoft y descubrí cómo implementar una estrategia omnicanal con Odoo. También podés explorar más contenido de e-commerce y omnicanalidad o contactanos para agendar una reunión.
