Arranquemos por el principio.

¿Qué es un Ecommerce?

Dentro de las consideraciones del ecommerce, decimos que es un sistema de compra y venta de productos y servicios que utiliza Internet como medio para transaccionar.

Existen diferentes proveedores que implementan soluciones de e-commerce, cada uno con sus ventajas y desventajas.

Por ejemplo, hay algunas plataformas que son súper sencillas y rápidas de configurar, sin prácticamente costo de implementación, pero que cobran un porcentaje de cada venta que puede llegar hasta el 20%. Otras que sólo cobran un valor de implementación y una licencia fija anual. Algunas no generan facturas y sólo crean pedidos, otras que son completamente cerradas y no se pueden integrar con otros softwares. Algunas no sirven para escalar con gran volumen de transacciones, y así hasta enumerar la infinidad de plataformas existentes para desarrollar un ecommerce.

Es importante que destaquemos que, si bien en la mayoría de los ecommerce se realizan pagos a través de medios electrónicos, algunos sirven sólo para registrar pedidos que se pagan luego de forma presencial, o mediante una transferencia bancaria que luego queda sujeta a conciliación.

¿Ecommerce o Marketplace, qué canal aplica mejor a mi negocio?

En las consideraciones del ecommerce, el Marketplace funciona como un expositor virtual de diferentes empresas, donde los productos disponibles no pertenecen todos a una misma tienda, sino que sólo comparten la plataforma donde se muestran.

Generalmente, el marketplace efectúa la intermediación del pago, pero no se hace cargo de la garantía o entrega del producto. Recurre a mecanismos de retención de pagos al vendedor para proteger al comprador de posibles estafas, y realiza acuerdos de entrega con diferentes empresas de logística. Generalmente el modelo de negocio de los marketplaces es que van a comisión, pero existen también los que cobran un valor fijo por publicación.

Es importante destacar que, así como existen sitios ecommerce, por ejemplo deportivos, donde venden sólo artículos relacionados a deportes, también existen marketplaces de nicho.

Tipos de Ecommerce por modelo de negocio

Dentro de las consideraciones del ecommerce, tenemos distintos tipos:

• B2B: Empresas que venden a empresas, distribuidores, mayoristas.
• B2C: Empresas que venden a consumidor final.
• C2C: Personas que venden a otras personas.
• C2B: Personas que venden a empresas.
• B2G: Empresas que venden a gobiernos.

Es importante diferenciar bien uno de otro, porque la forma en que se produce el intercambio está determinada por diferentes procesos e incluso el comprador y el vendedor tienen comportamientos diferentes en cada caso. Tenemos que saber detectar bien cómo es nuestro modelo de negocio para definir una estrategia adecuada y luego una plataforma que sea efectiva.

Mercado, decisores, procesos y factores de compra en B2B y B2C

En el modelo B2C el mercado es muy grande, masivo y amplio. Necesitamos llegar a mucha gente a través de medios con mucha exposición. En cambio, el modelo B2B es más de nicho, un mercado menor. Tenemos que enfocarnos, tener un mensaje claro y direccionado para captar la atención de nuestros posibles clientes.

El comprador en el modelo de negocio B2C es una persona, y con que esa persona quiera o necesite el producto, ya basta. En el modelo B2B, la que compra es la empresa. La decisión de compra no sólo tiene que estar alineada con los objetivos de la empresa y la situación en la que se encuentre, sino que también tiene que aportar a que los involucrados en el proceso de compra estén más cerca de cumplir sus objetivos.

El proceso de compra B2C no suele demorar más de una semana. El usuario ingresa a una plataforma, agrega el producto al carrito, botón de pago y listo. Incluso como compradores nos adaptamos a los medios de pago y envío que ofrecen los vendedores. En el modelo B2B en cambio, los compradores buscan diferentes alternativas, se reúnen varias veces con los proveedores; muchas veces solicitan pruebas de concepto de los productos o servicios, se demoran semanas, incluso meses en tomar la decisión de compra, y a veces hasta la forma de pago la impone el comprador.

Los factores de compra en el modelo B2C muchas veces están más vinculados al marketing que al proveedor en sí. En cambio, en el modelo B2B existen otras variables más complejas que pueden determinar una transacción, como una propuesta de valor bien diferenciada de la competencia, ofrecer garantía extendida, tener una buena relación comercial con el proveedor, testimonios de otros clientes similares, ser ecológico, etc.

Ventajas y desventajas de contar con un Ecommerce

Dentro de las ventajas se encuentran: la flexibilidad de tiempo (abierto las 24 hs), autonomía para la venta, escalabilidad (puedo vender en cualquier lugar del mundo) y baja inversión comparado con montar una tienda física.

Pero también existen inconvenientes: dificultades técnicas con diferentes navegadores de internet y diferentes modelos de smartphones, gestión del stock real y virtual, la competencia es incalculable, delivery en zonas no recurrentes, velocidad de navegación cuando tenemos gran volumen de usuarios concurrentes, sobre todo en momentos donde hay picos de ventas, como navidad u otros días con grandes promociones.

Tendencias

• Responsividad: poder ver el ecommerce desde cualquier plataforma.
• Experiencia de usuario: sentirse a gusto al utilizarla, dan ganas de recomendarla y volverla a usar.
• Formas de pago: facilidades y variedades.
• Análisis de comportamiento del consumidor: recopilación de datos de sesión, guardar histórico de compras y de visita a productos, análisis de lista de productos favoritos, elecciones de productos sugeridos. Todo alimenta una base de datos que permite predecir consumo y sugerir productos con una alta tasa de conversión.
• Omnicanalidad: poder rodear al consumidor de todos los canales de comunicación posibles que ofrece mi empresa, que no sienta diferencia entre hablar por un canal u otro, es decir, poder aplicar una promoción que me llega por email a una compra online, y obtener un descuento adicional si retiro por la tienda física. Predecir consumo de mis clientes.
• Aplicaciones propias: hoy las marcas estilan desarrollar sus propias aplicaciones para tener un mayor engagement con sus clientes.
• Chatbots: sistemas de chat online o vía WhatsApp, automatizados, que permiten que el cliente averigüe información de productos, de su cuenta corriente, situación de envíos de sus pedidos, etc., a través de preguntas y respuestas con mensajes.

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