El éxito de cualquier empresa depende, en gran medida, de la capacidad que tienen estas para ofrecer una atención al cliente eficiente y personalizada. En la era digital actual, los consumidores esperan recibir un trato individualizado con soluciones rápidas a sus problemas, pero ¿podemos lograrlo sin una correcta gestión de los datos? Te contamos cómo un CRM puede ser el protagonista de un servicio exitoso.
Debido a la falta de organización de datos y a la ausencia de un sistema centralizado de gestión de la información, muchas compañías deben enfrentar diversos y complicados desafíos que no hacen más que complicar la evolución satisfactoria de su negocio.
Se prevé que el mercado mundial de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) pase de 71.060 millones de dólares en 2023 a 157.530 millones de dólares en 2030, con una tasa de crecimiento interanual del 12,0% durante el periodo de previsión. Fuente: fortunebusinessinsights |
¿Cuáles son algunos de los problemas más frecuentes?
Pérdida de información y dificultad para acceder a los datos: cuando los datos se encuentran dispersos en diferentes sistemas o archivos físicos, es muy complicado tener una visión completa y actualizada de cada cliente. Esto puede llevar a errores en la comunicación, falta de contexto y repetición de preguntas, generando una experiencia frustrante para el consumidor.
Falta de seguimiento de las interacciones: sin un sistema centralizado para registrar y monitorear se vuelve difícil brindar un servicio de calidad. Los clientes esperan que sus problemas se vean resueltos y que sus consultas sean atendidas en cualquier punto de contacto que tienen con la empresa. La falta de seguimiento en las interacciones, puede dar como resultado respuestas inconsistentes o una necesidad de repetir información, lo cual da una imagen poco profesional y descuidada de la organización.
Dificultad para ofrecer una experiencia customizada: la personalización se ha convertido en una expectativa fundamental de la clientela en general. Sin un CRM, es difícil recopilar y analizar los datos necesarios para ofrecer una experiencia única, individual y de calidad. La información sobre las preferencias, historial de compras y comportamiento de los consumidores es invaluable para brindar recomendaciones, ofertas exclusivas y un servicio adaptado a las necesidades de cada uno. La falta de atención al detalle puede llevar a una experiencia genérica, lo que disminuye su satisfacción y fidelidad hacia la empresa.
Falta de colaboración entre equipos: es posible que cada departamento tenga su propia base de datos o maneras de gestionar la información. Esto puede resultar en una falta de comunicación entre sectores, como así también en el desconocimiento de las acciones realizadas por otros equipos, afectando negativamente la eficiencia y la calidad del servicio.
¿Cuál es la capacidad fundamental de un CRM?
A grandes rasgos, un sistema Customer Relationship Management es un software pensado para registrar datos de potenciales leads y clientes, generando informes que sirven para mejorar la toma de decisiones. Asimismo, otorga un seguimiento de todo el embudo de ventas, permitiendo mantener el contacto con los consumidores tras la adquisición de algún producto o servicio específico.
Es, por tanto, un sistema que entrega una administración integrada y centralizada de ventas, marketing, atención al cliente y los puntos de contacto entre la organización y sus clientes, facilitando el acceso y la actualización de datos relevantes.
Para 2023, se espera que el 81% de las organizaciones utilicen AI-sistemas CRM potenciados para mejorar las interacciones con los clientes. Fuente: Tech.co |
Habiendo aclarado su significado y teniendo en cuenta los problemas antes mencionados, ¿cómo un sistema de Gestión de Relaciones con Clientes, optimiza la interacción que se tiene con los compradores?
Las herramientas CRM recopilan, en una única base de datos, toda la información de las gestiones comerciales desde el primer contacto con el cliente potencial y durante todo el customer journey. El conocimiento profundo que se adquiere sobre cada consumidor de manera individualizada, permite conocer y comprender sus necesidades y expectativas para anticiparse a ellas.
Gracias a este software de gestión, es posible organizar más sencillamente las campañas de captación y de fidelización, controlar las acciones de los usuarios y diseñar estrategias comerciales con mayores posibilidades de éxito. Las empresas que utilizan las soluciones de este sistema, para mejorar la experiencia de cliente, generan mayores oportunidades de venta.
Esto se consigue, principalmente, porque las plataformas CRM proporcionan funcionalidades esenciales como:
- Segmentaciones detalladas
- Análisis de las interacciones
- Personalización de las ofertas y promociones
- Presupuestos actualizados en tiempo real
- Comunicación omnicanal con los consumidores
- Respuestas ágiles y soluciones eficaces
- Seguimiento de compras y entregas
- Atención al cliente individualizada
- Servicio posventa de máxima calidad
- Acciones de remarketing y retargeting
- Analíticas avanzadas para la toma de decisiones estratégicas
En conclusión
La implementación de un CRM puede marcar una gran diferencia en la forma en que tu empresa brinda servicio al cliente. Desde la centralización de la información de este hasta el seguimiento de interacciones, la automatización de tareas y el análisis de datos, un sistema Customer Relationship Manager ofrece numerosos beneficios para mejorar la calidad y la eficiencia del servicio al consumidor. Al invertir en este sistema, es posible fortalecer las relaciones con los clientes, aumentar su satisfacción y fidelidad, y, en última instancia, impulsar el crecimiento de tu negocio.
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