Ecommerce: Consideraciones para el comercio electrónico

Ecommerce: Consideraciones

Arranquemos por el principio;

¿Qué es un Ecommerce?

Consideraciones para un EcommerceDentro de las consideraciones del Ecommerce, decimos que es un sistema de compra y venta de productos y servicios que utiliza Internet como medio para transaccionar.

Existen diferentes proveedores que implementan soluciones de E-Commerce, cada uno con sus ventajas y desventajas.

Por ejemplo, hay algunas plataformas que son super sencillas y rápidas de configurar, sin prácticamente costo de implementación pero que cobran un porcentaje de cada venta que puede llegar hasta el 20% ¿¡Cúanto!?

Otras que sólo cobran un valor de implementación y una licencia fija anual. Algunas no generan facturas y sólo crean pedidos, otras que son completamente cerradas y no se pueden integrar con otros softwares. Algunas no sirven para escalar con gran volumen de transacciones, y así hasta enumerar la infinidad de plataformas existentes para desarrollar un Ecommerce.

Es importante que destaquemos que, si bien en la mayoría de los Ecommerce se realizan pagos a través de medios electrónicos, algunos sirven sólo para registrar pedidos que se pagan luego de forma presencial, o mediante una transferencia bancaria que luego queda sujeto a conciliación.

¿Ecommerce o Marketplace, qué canal aplica mejor a mi negocio?

En las consideraciones del Ecommerce, el Marketplace funciona como un expositor virtual de diferentes empresas, donde los productos disponibles no pertenecen todos a una misma tienda, sino que sólo comparten la plataforma donde se muestran.

Generalmente, el marketplace efectúa la intermediación del pago, pero no se hace cargo de la garantía o entrega del producto. Recurre a mecanismos de retención de pagos al vendedor para proteger al comprador de posibles estafas, y realizan acuerdos de entrega con diferentes empresas de logística. Generalmente el modelo de negocio de los Marketplace es que van a comisión, pero existen también los que cobran un valor fijo por publicación.

Es importante destacar que, así como existen sitios Ecommerce, por ejemplo deportivos, donde venden sólo artículos relacionados a deportes, también existen Marketplaces de nicho.

La ventaja de los marketplace es que podemos obtener mejores precios por la gran competencia que hay, y además de ser grandes concentradores de ventas, logran mejores acuerdos con los proveedores de envíos.

Como desventaja podemos encontrar la demora en recibir los pagos, dificultades para hacer branding, pérdida de información sobre los clientes finales, entre otras.

Dentro de las consideraciones del Ecommerce, tenemos distintos tipos;

Tipos de Ecommerce por modelo de negocio

B2B: Empresas que venden a empresas, distribuidores, mayoristas.

B2C: Empresas que venden a consumidor final.

C2C: Personas que venden a otras personas.

C2B: Personas que venden a Empresas.

B2G: Empresas que venden a Gobiernos

 

Es importante diferenciar bien uno de otro, porque la forma en que se produce el intercambio está determinada por diferentes procesos e incluso el comprador y el vendedor tienen comportamientos diferentes en cada caso. Tenemos que saber detectar bien cómo es nuestro modelo de negocio para definir una estrategia adecuada y luego una plataforma que sea efectiva.

 

Mercado, Decisores, Procesos y Factores de compra en Ecommerce para B2B y B2C

En el modelo B2C el mercado es muy grande, masivo y amplio. Necesitamos llegar a mucha gente a través de medios con mucha exposición. En cambio, el modelo B2B, es más de nicho, un mercado menor. Tenemos que enfocarnos, tener un mensaje claro y direccionado para captar la atención de nuestros posibles clientes.

El comprador en el modelo de negocio B2C es una persona, y con que esa persona quiera o necesite el producto, ya basta. En el modelo B2B, la que compra es la empresa. La decisión de compra no sólo tiene que estar alineada con los objetivos de la empresa y la situación en la que se encuentre, sino que también tiene que aportar a que los involucrados en el proceso de compra estén más cerca de cumplir sus objetivos.

El proceso de compra B2C no suele demorar más de una semana. El usuario ingresa a una plataforma, agrega el producto al carrito, botón de pago y listo. Incluso como compradores nos adaptamos a los medios de pago y envío que ofrecen los vendedores. En el modelo B2B en cambio, los compradores buscan diferentes alternativas, se reúnen varias veces con los proveedores; muchas veces solicitan pruebas de concepto de los productos o servicios, se demoran semanas, incluso meses en tomar la decisión de compra, y a veces hasta la forma de pago la impone el comprador.

Los factores de compra en el modelo B2C, muchas veces están más vinculados al Marketing que al proveedor en sí. En cambio, en el modelo B2B, existen otras variables más complejas que pueden determinar una transacción, como una propuesta de valor bien diferenciada de la competencia, ofrecer garantía extendida, tener una buena relación comercial con el proveedor, testimonios de otros clientes similares, ser ecológico, etc.

 

Ventajas y desventajas de contar con un Ecommerce

Dentro de las ventajas se encuentra; La flexibilidad de tiempo (Abierto las 24 hs), autonomía para la venta, escalabilidad (Puedo vender en cualquier lugar del mundo) y baja inversión comparado con montar una tienda física.

Pero también existen inconvenientes; Dificultades técnicas con diferentes navegadores de internet y diferentes modelos de smartphones, gestión del stock real y virtual, la competencia es incalculable, delivery en zonas no recurrentes, velocidad de navegación cuando tenemos gran volumen de usuarios concurrentes, sobre todo en momentos donde hay picos de ventas, como navidad, u otros días con grandes promociones.

 

TendenciasCompra segura en un Ecommerce

Responsividad: Poder ver el e-commerce desde cualquier plataforma.

Experiencia de usuario: Sentirse a gusto al utilizarla, da ganas de recomendarla y volverla a usar.

Formas de pago: Facilidades y variedades.

Análisis de comportamiento del consumidor: Recopilación de datos de sesión, guardar histórico de compras y de visita a productos, análisis de lista de productos favoritos, elecciones de productos sugeridos. Todo alimenta una base de datos que permite predecir consumo y sugerir productos con una alta tasa de conversión.

Omnicanalidad: Poder rodear al consumidor de todos los canales de comunicación posibles que ofrece mi empresa, que no sienta diferencia entre hablar por un canal u otro, es decir, poder aplicar una promoción que me llega por email a una compra online, y obtener un descuento adicional si retiro por la tienda física. Predecir consumo de mis clientes.

Aplicaciones propias: Hoy las marcas estilan desarrollar sus propias aplicaciones para tener un mayor engagement con sus clientes.

Chatbots: Sistemas de chat online o vía whatsapp, automatizados, que permiten que el cliente averigüe información de productos, de su cuenta corriente, situación de envíos de sus pedidos, etc, a través de preguntas y respuestas con mensajes.


Omnicanalidad: La importancia de la experiencia del cliente

En los orígenes del comercio, con la aparición de la agricultura alrededor del 6.000 a.c., las personas se acercaban a lo que hoy se conoce como una tienda física a intercambiar bienes. Esa tienda física era el único canal disponible en aquellos tiempos para comercializar e intercambiar diálogo con el comerciante. Para toda pregunta, recomendación o queja que se quisiera realizar había que ir personalmente a la tienda física. Esto se conoce hoy como una estrategia Single Channel, hay una sola vía para relacionarse con el comercio.

Recién a principios del siglo XX, el comercio comenzó a cambiar, ya que los comerciantes contaban con un nuevo canal, el teléfono. Y pocos años después, en relación a los muchos años que estuvieron sin teléfono, apareció internet, las redes sociales, las plataformas e-commerce, las Apps, etc. Esto transformó el comercio, introduciendo nuevas estrategias como las Multi Channel, y luego las Cross Channel. Vamos a explicar las diferencias entre estas dos:

  • Una estrategia Multi Channel es aquella en donde la empresa ofrece a sus clientes múltiples canales por los cuales relacionarse para consultas, reclamos, compras, devoluciones, promociones, etc, pero con la salvedad de que dichos canales no están relacionados entre sí, y tienen cada uno su propia planificación. Es decir, si hago un reclamo vía red social, no puedo seguir el reclamo por teléfono o de forma presencial en la tienda física. O si veo una promoción en un e-commerce, dicha promoción sólo aplica para compras online, y no en tienda física. Claramente esta es su desventaja, aunque la ventaja es que cada canal se especializa en atender a los clientes que prefieren un canal determinado.
  • Una estrategia Cross Channel en cambio, es cuando los canales comparten información, e incluso invitan al cliente a saltar de uno al otro para conocer a la empresa en todas sus aristas. Un ejemplo claro sería recibir una promoción vía email, que sólo aplica en la tienda virtual, para comprar y retirar por tienda física. Otro ejemplo, siguiendo el caso de los reclamos, sería iniciar un reclamo vía llamada telefónica, y poder seguir dicho reclamo por redes sociales, o incluso en la tienda física.

Como podemos deducir, las nuevas estrategias fueron apareciendo a medida que la tecnología lo permitió. Podemos predecir entonces, que si introducimos aún más tecnología, llegamos a una estrategia Omni channel. Esto no sólo es así, sino que se dice que la Omnicanalidad, además de ser una estrategia de marketing, es un estado de la empresa. Un estado donde la empresa comienza a tener tanta información consolidada de sus clientes, sus prospectos, sus productos y de la competencia, que empieza a predecir la necesidad de consumo, anticipándose, generando mucho valor y emociones en los consumidores, y ganando mercado ampliamente frente a quienes no tienen una estrategia omnicanal.

  • Entonces decimos que una estrategia es Omni Channel, cuando el cliente es el centro de nuestra estrategia, nuestros canales rodean al cliente, y colaboran mutuamente para predecir necesidades de consumo generando un gran valor. Es entender los comportamientos del consumidor y comunicar el mensaje justo para cada tipo de cliente, en el momento indicado, en el lugar justo. Claramente implementar una estrategia de omnicanalidad es más complejo que lo visto anteriormente, ya que además de necesitar contar con un software capaz de gestionarla, nuestro equipo debe estar capacitado y sumamente alineado con la omnicanalidad.

Algunos ítems para resumir la definición de Omnicanalidad.

    • Maximizar la experiencia del cliente con la marca
    • Estar presentes en el momento justo
    • Estar presentes por todos los canales
    • Comunicar con el mensaje justo para cada tipo de cliente
    • Anticiparse a la necesidad del consumidor

Así como genera ventas, y mejora la relación con el cliente si la estrategia está bien implementada, tenemos que tener ciertos cuidados:

      • No sirve de nada tener una comunicación bien planificada, relacionada entre canales, y predecir la necesidad del consumidor, si el cliente finalmente al comprar obtiene una mala atención: Se cae la experiencia del usuario.
      • Gestionar una estrategia de omnicanalidad no es algo económico, tenemos que contemplar el tiempo que lleva la planificación de la comunicación, el tiempo de nuestra gente ejecutando las acciones, la mejora continua midiendo la interacción de los usuarios con la marca, y hasta la inversión en tecnología.
      • Especial atención al software que necesitamos para que nuestros sistemas sean ágiles y robustos y podamos garantizar una buena experiencia al consumidor. Siempre es preferible implementar una única solución de software compatible con estrategias de omnicanalidad, a integrar diferentes softwares e interconectarlos para lograr la estrategia de omnicanalidad. A lo largo, mantener integraciones es más costos que la inversión de un único software que lo resuelva todo, y puede traer dolores de cabeza por problemas técnicos. Con cada interacción que el cliente haga con nuestra marca, debemos registrar su intención, de modo que podamos mediante procesamiento y análisis de big data, predecir su comportamiento u ofrecerle cosas que no sabía que le gustaban. 

Beneficios de la omnicanalidad:

    • Branding: Generamos mayor engagement con la marca porque al anticiparnos a la necesidad del consumidor, garantizamos emociones.
    • Productividad: Al usar sistemas con información consolidada, somos más eficientes. Ej: compro online, cuando me entregan el producto, la persona que realiza el envío me ofrece algo más que lo pago después, y luego el call center de la marca me llama para saber qué me pareció el producto que me ofreció la persona del envío.
    • Aumentar ventas: Frente a un escenario con competidores sin estrategias de omnicanalidad, es una gran ventaja competitiva para ganar mercado.
    • El seguimiento a cada cliente ayuda a comprender mejor el motivo por el cual decide comprarnos y sus preferencias de compra.

Desde Quilsoft, aportamos valor, implementamos softwares y soluciones alineadas con estrategias de omnicanalidad a aquellas empresas que deseen seguir creciendo y ganando mercado.