Omnicanalidad: La importancia de la experiencia del cliente

En los orígenes del comercio, con la aparición de la agricultura alrededor del 6.000 a.c., las personas se acercaban a lo que hoy se conoce como una tienda física a intercambiar bienes. Esa tienda física era el único canal disponible en aquellos tiempos para comercializar e intercambiar diálogo con el comerciante. Para toda pregunta, recomendación o queja que se quisiera realizar había que ir personalmente a la tienda física. Esto se conoce hoy como una estrategia Single Channel, hay una sola vía para relacionarse con el comercio.

Recién a principios del siglo XX, el comercio comenzó a cambiar, ya que los comerciantes contaban con un nuevo canal, el teléfono. Y pocos años después, en relación a los muchos años que estuvieron sin teléfono, apareció internet, las redes sociales, las plataformas e-commerce, las Apps, etc. Esto transformó el comercio, introduciendo nuevas estrategias como las Multi Channel, y luego las Cross Channel. Vamos a explicar las diferencias entre estas dos:

  • Una estrategia Multi Channel es aquella en donde la empresa ofrece a sus clientes múltiples canales por los cuales relacionarse para consultas, reclamos, compras, devoluciones, promociones, etc, pero con la salvedad de que dichos canales no están relacionados entre sí, y tienen cada uno su propia planificación. Es decir, si hago un reclamo vía red social, no puedo seguir el reclamo por teléfono o de forma presencial en la tienda física. O si veo una promoción en un e-commerce, dicha promoción sólo aplica para compras online, y no en tienda física. Claramente esta es su desventaja, aunque la ventaja es que cada canal se especializa en atender a los clientes que prefieren un canal determinado.
  • Una estrategia Cross Channel en cambio, es cuando los canales comparten información, e incluso invitan al cliente a saltar de uno al otro para conocer a la empresa en todas sus aristas. Un ejemplo claro sería recibir una promoción vía email, que sólo aplica en la tienda virtual, para comprar y retirar por tienda física. Otro ejemplo, siguiendo el caso de los reclamos, sería iniciar un reclamo vía llamada telefónica, y poder seguir dicho reclamo por redes sociales, o incluso en la tienda física.

Como podemos deducir, las nuevas estrategias fueron apareciendo a medida que la tecnología lo permitió. Podemos predecir entonces, que si introducimos aún más tecnología, llegamos a una estrategia Omni channel. Esto no sólo es así, sino que se dice que la Omnicanalidad, además de ser una estrategia de marketing, es un estado de la empresa. Un estado donde la empresa comienza a tener tanta información consolidada de sus clientes, sus prospectos, sus productos y de la competencia, que empieza a predecir la necesidad de consumo, anticipándose, generando mucho valor y emociones en los consumidores, y ganando mercado ampliamente frente a quienes no tienen una estrategia omnicanal.

  • Entonces decimos que una estrategia es Omni Channel, cuando el cliente es el centro de nuestra estrategia, nuestros canales rodean al cliente, y colaboran mutuamente para predecir necesidades de consumo generando un gran valor. Es entender los comportamientos del consumidor y comunicar el mensaje justo para cada tipo de cliente, en el momento indicado, en el lugar justo. Claramente implementar una estrategia de omnicanalidad es más complejo que lo visto anteriormente, ya que además de necesitar contar con un software capaz de gestionarla, nuestro equipo debe estar capacitado y sumamente alineado con la omnicanalidad.

Algunos ítems para resumir la definición de Omnicanalidad.

    • Maximizar la experiencia del cliente con la marca
    • Estar presentes en el momento justo
    • Estar presentes por todos los canales
    • Comunicar con el mensaje justo para cada tipo de cliente
    • Anticiparse a la necesidad del consumidor

Así como genera ventas, y mejora la relación con el cliente si la estrategia está bien implementada, tenemos que tener ciertos cuidados:

      • No sirve de nada tener una comunicación bien planificada, relacionada entre canales, y predecir la necesidad del consumidor, si el cliente finalmente al comprar obtiene una mala atención: Se cae la experiencia del usuario.
      • Gestionar una estrategia de omnicanalidad no es algo económico, tenemos que contemplar el tiempo que lleva la planificación de la comunicación, el tiempo de nuestra gente ejecutando las acciones, la mejora continua midiendo la interacción de los usuarios con la marca, y hasta la inversión en tecnología.
      • Especial atención al software que necesitamos para que nuestros sistemas sean ágiles y robustos y podamos garantizar una buena experiencia al consumidor. Siempre es preferible implementar una única solución de software compatible con estrategias de omnicanalidad, a integrar diferentes softwares e interconectarlos para lograr la estrategia de omnicanalidad. A lo largo, mantener integraciones es más costos que la inversión de un único software que lo resuelva todo, y puede traer dolores de cabeza por problemas técnicos. Con cada interacción que el cliente haga con nuestra marca, debemos registrar su intención, de modo que podamos mediante procesamiento y análisis de big data, predecir su comportamiento u ofrecerle cosas que no sabía que le gustaban. 

Beneficios de la omnicanalidad:

    • Branding: Generamos mayor engagement con la marca porque al anticiparnos a la necesidad del consumidor, garantizamos emociones.
    • Productividad: Al usar sistemas con información consolidada, somos más eficientes. Ej: compro online, cuando me entregan el producto, la persona que realiza el envío me ofrece algo más que lo pago después, y luego el call center de la marca me llama para saber qué me pareció el producto que me ofreció la persona del envío.
    • Aumentar ventas: Frente a un escenario con competidores sin estrategias de omnicanalidad, es una gran ventaja competitiva para ganar mercado.
    • El seguimiento a cada cliente ayuda a comprender mejor el motivo por el cual decide comprarnos y sus preferencias de compra.

Desde Quilsoft, aportamos valor, implementamos softwares y soluciones alineadas con estrategias de omnicanalidad a aquellas empresas que deseen seguir creciendo y ganando mercado.


Ante gran cantidad de variantes ERP, ¿por qué motivo elegir Odoo?

Introducción

Breve historia de Odoo


Odoo (sistema ERP) nace en Bélgica en 2004, y cuenta actualmente con más de 2 millones de usuarios.
Su principal mercado son las pequeñas y medianas empresas.

 

Odoo es un sistema ERP integrado y de software libre. Esto permite la integración con otras herramientas o tecnologías sin costos de licencia.
También p
osee una importante comunidad de desarrolladores con más de 2000 módulos liberados disponibles que pueden combinarse entre sí.

 

 

Características

A destacar

 


Trazabilidad:
total visibilidad de cualquier ITEM necesario desde un punto del programa determinado, y se podrá ver desde el detalle de gastos, informe de ventas, stock disponible, etc.

 

 


Escalable
: puede comenzar utilizando solamente los módulos que requiera, integrando más funcionalidades posteriormente.

 

 

 

 

Flexible: Contratando el proceso de implementación a una empresa especializada y dado su carácter modular, se podrá instalar solamente aquellas partes que el cliente requiera o necesite.

 

 


Conectividad con otros productos
:  Con la posibilidad de conectar cualquier tecnología, esto nos permite la visualización de informes en Adobe PDF, importación/exportación con Microsoft Office, Google Maps, Joomla, etc.

 

 

 


Multiplataforma
: el sistema puede ser utilizado en ordenadores con distintos sistemas operativos tales como GNU/Linux, Mac OS X, Microsoft Windows y se puede usar tanto en dispositivos como tablet, PDA, smartphone, Ipad.

 

 


OpenObject
: Odoo dispone de un framework de desarrollo abierto para aplicaciones (RAD), con el consiguiente ahorro de tiempo y costo de desarrollos adaptables.

 

 

 


CRM:
Su CRM es completo y potente en sucesivos desarrollos, ya que la mayor parte de los ERPs no hacen foco en estos aspectos y el usuario debe utilizar herramientas complementarias para este tipo de procesos.

 

 

 


Mejor servicio al cliente
: Soporte es la herramienta que nos brinda la posibilidad de utilizar un sistema de tickets integrado al cual puede configurarse un SLA, una plantilla de correo o la necesidad de inmediatez que desee el cliente mediante este canal.

 

 

Módulos más utilizados de este ERP

  • Compras
  • Almacenes/Inventario
  • Ventas (Armado de propuestas/Oportunidades)
  • Tesorería
  • Contabilidad/Facturación/Finanzas
  • Fabricación (MRP: planificación de los requerimientos de material)
  • CRM
  • Gestión de Proyectos (Alcance, aplicación de diferentes metodologías, planificación de actividades, dashboard, diseño de Gantt)
  • Recursos Humanos (Integración para Empleados/Módulo de asistencia/Parte de horas)
  • Publicidad y Marketing
  • CMS (Creación y diseño sitio web y tienda online)