¿Por qué es crucial que su empresa sea omnicanal?

 

En nuestros días los clientes no prestan tanta atención a las marcas, ni siquiera a las características de los productos y servicios, pero ponen el foco en vivir experiencias de compras satisfactorias y agradables.  Y esto es lo que puede hacer que cambien de un proveedor a otro, o que permanezcan fieles a quienes los saben tratar.

 

El enfoque omnicanal es el camino para ofrecerle a los clientes este tipo de experiencias superlativas, ya sea que se contacten desde su computadora o dispositivo móvil, correo electrónico o redes sociales, por teléfono, chat, en la tienda física o cualquier otro canal. Como modelo de negocios, la omnicanalidad unifica todos los canales de comunicación disponibles y comparte datos entre ellos. Esto permite a los clientes llegar a las empresas utilizando su canal de comunicación favorito y cuando les resulte más conveniente.

 

Por otra parte este enfoque habilita a los agentes de la empresa a brindar soporte a través de varios canales dentro de una sola interacción, manejando una única fuente de información consistente e integrada.

 

Integración necesaria

A través de una plataforma omnicanal moderna como Odoo, implementada por Quilsoft, se logra entablar una comunicación fluida entre  las áreas de soporte, logística, marketing, ventas y los clientes, que puede efectuarse como decíamos a través de distintos canales digitales o presenciales. Es decir que el enfoque omnicanal ofrece integración entre los canales de distribución, promoción y comunicación a nivel del back-end: de este modo propicia una mayor flexibilidad, ya que el cliente puede cambiar entre canales durante una interacción.

 

Para potenciar las interacciones la plataforma omnicanal brinda  información completa del recorrido del cliente a través de paneles de control en tiempo real, informes y análisis exhaustivos.

 

Datos contundentes

Al garantizar excelentes interacciones, consistentes y en todos los puntos de contacto, el servicio omnicanal es la base de una experiencia de cliente efectiva. Algunos datos surgidos de investigaciones pueden ayudar a comprender por qué este concepto es   clave:

 

√ Las empresas con estrategias de participación del cliente omnicanal retienen en promedio el 89% de sus clientes. Las compañías con estrategias omnicanal débiles apenas el 33%.

 

73% de los consumidores compran en más de un canal.

 

√ Los clientes omnicanal gastan un 4% más en la tienda y un 10% más en línea que los clientes de un solo canal.

 

√ El 71% de los consumidores quiere una experiencia coherente en todos los canales, pero solo el 29% dice que realmente la obtiene.

 

Hasta el 85% de los consumidores digitales comienza el viaje de compras en un dispositivo y lo termina en otro.

 

Estrategia indispensable

A modo de síntesis podemos decir entonces que la omnicanalidad es la estrategia que les permite  a las empresas:

 

  • Mejorar la experiencia del cliente e impulsar una mejor relación con él.
  • Incrementar los niveles de retención.
  • Aumentar las ventas.
  • Optimizar la productividad.

 

Con una solución de e-commerce y ominicanalidad como Odoo su organización podrá manejar distintos canales de comunicación como redes sociales, e-mail, WhatsApp, chat web y SMS y contar con un portal dedicado para los clientes, donde podrán organizar todos sus datos y efectuar el seguimiento de sus pedidos, reclamos, descargar facturas, etc. Además su empresa contará con reportes dinámicos en tiempo real y podrá maximizar la experiencia de los consumidores mediante la integración con software de terceros, CRM  para su call center y app mobile nativa para entregas y toma de pedidos. También podrá efectuar el seguimiento de las ventas en sus tiendas físicas, mandar e-mails masivos automatizados, gestionar las ventas del e-commerce de manera online y programar acciones en función de los hábitos de consumo e interacciones de los clientes.

 

Lejos de ser algo del futuro, la omnicanalidad es una particularidad del presente, y los clientes no dudan en elegir a empresas que le ofrecen la posibilidad de comunicarse con ellos por múltiples canales, sin fisuras.