En la era del cliente conectado y de la digitalización de los negocios, lo que define la preferencia de los consumidores no son necesariamente las cualidades de los servicios o productos. Y ni siquiera el precio. Lo que hace la diferencia es la calidad de la experiencia del cliente (CX). Por lo tanto es fundamental poner a esta última en el centro de la transformación y la estrategia digital de las organizaciones y trabajar con un claro enfoque al cliente, ya que en un futuro muy próximo constituirá el principal diferenciador de las marcas. 

Hoy los clientes exigen un nivel de atención completamente nuevo: esperan que las compañías hagan negocios con ellos en sus propios términos, “sepan quiénes son, comprendan sus situaciones específicas, se mantengan en contacto con ellos, escuchen sus necesidades y les brinden un apoyo rápido y atento”. 

Según una investigación, el 75% de los clientes espera que las compañías utilicen nuevas tecnologías para crear mejores experiencias, y el 74% que usen las tecnologías existentes en nuevas formas. Además el 69% espera una experiencia conectada cuando interactúa con una empresa. Estas exigencias también tienen su contracara: el 66% está dispuesto a pagar más por una gran experiencia.

 

Las pymes también merecen un CRM

Algunos lectores tal vez piensen que esta perspectiva que estamos planteando solo afecta a las grandes organizaciones. Pues bien: no es así. Un estudio encontró que mejorar la experiencia del cliente ya es la prioridad número uno para el 39% de las pymes

La investigación concluyó que “mejorar la experiencia general del cliente es fundamental para respaldar la resistencia y la agilidad necesarias para proteger las operaciones de la disrupción generalizada y la volatilidad del mercado. Las empresas que comprenden este imperativo están impulsando sus experiencias con los datos en forma de soluciones de software CRM (34%), chatbots y agentes virtuales (27%), análisis (18%) e inteligencia artificial (14%)”.

 

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En tal contexto, las organizaciones necesitan herramientas que les ayuden a comprender, anticipar y atender las necesidades actuales y futuras de los consumidores. Para hacer frente a las nuevas demandas muchas compañías ya recurren a las plataformas CRM, que les brindan una vista de 360 grados de los clientes y de cómo interactúan con el negocio. Además les permiten responder rápidamente las solicitudes,  ofrecer servicios y contenidos relevantes, personalizar las ofertas y la comunicación (de acuerdo al historial de compras, interacciones previas, intereses detectados, etc.) y mantenerse al día con las necesidades de los consumidores y usuarios.

Una solución de CRM permite contar con la información en un único lugar, efectuar un seguimiento atento de los clientes y automatizar distintos procesos comerciales. Asimismo permite recopilar datos de clientes para personalizar las interacciones, eliminar procesos manuales que generan frustración y manterse al día con las distintas actividades que hacen a la buena  atención. 

 

Desde Quilsoft ofrecemos una solución CRM de avanzada que entre otras cosas habilita a  trabajar de forma colaborativa, segmentar a los clientes, agruparlos por industria o zona geográfica, elaborar reportes dinámicos en función de diferentes variables,  planificar recordatorios para efectuar un seguimiento de los prospectos, realizar campañas de e-mail marketing masivas, automatizadas y segmentadas y efectuar  promociones y ofertas de de forma automática. Además permite programar actividades (envío de presupuestos o correos, reuniones, llamados, etc.) de acuerdo al requisito de atención de los distintos clientes potenciales y ofrece información en tiempo real para convertir los leads en ventas. E incluso permite activar un chatbot en el sitio web de la empresa para atender el nivel inicial de consultas. 

Para responder a las demandas de los clientes conectados, hoy es preciso contar con tecnología de respaldo. Con la herramienta de CRM adecuada, su organización podrá fidelizar a los consumidores y brindarles una experiencia distintiva