foto de operario haciendo gestión de ventas

Gestión de ventas B2B: cómo optimizar la toma de pedidos

En nuestros días las empresas no pueden pensarse como organismos desconectados de su entorno. Deben diseñar ecosistemas de negocios con sus socios, proveedores, clientes y, en algunos casos, con empresas de otras industrias. Los límites de las organizaciones se tienen que expandir para facilitar la comunicación y el flujo dinámico de ideas y propuestas. De este modo se incentiva la innovación, se mejora la experiencia de los clientes y se habilita el surgimiento de nuevos negocios.    

En particular hoy la gestión de ventas B2B está experimentando cambios acelerados, a medida que los clientes tienen expectativas crecientes y disponen de más herramientas para informarse y tomar su decisión de compra. Al igual que ocurre con la venta minorista, la demanda de una experiencia en línea fluida también está comenzando a manifestarse en el mundo B2B. Y por lo tanto las organizaciones necesitan desplegar esquemas de gestión de pedidos que integren los distintos canales de atención y les permita personalizar la experiencia de cumplimiento para cada cliente individual.  

 

Cómo diferenciarse

De acuerdo a cómo interactúen con sus clientes, las empresas obtendrán negocios repetidos y referencias, o no. Con una herramienta de gestión de ventas integral que ofrezca la posibilidad de sumar pedidos en línea para los clientes B2B, se le ahorra tiempo valioso al equipo de ventas (que puede dedicar más tiempo a las ventas y menos a la administración general). Esto es clave porque un estudio encontró que más del 50% del día promedio del vendedor se dedica a tareas que podrían automatizarse.

Por otra parte, una solución de toma de pedidos para preventistas y vendedores de distribuidores permite avanzar hacia el cumplimiento de pedidos personalizados. Esto último también es fundamental, particularmente en un terreno como el B2B, en el que los clientes tienen altos estándares y muchas opciones competitivas para elegir. La personalización de las etapas clave del ciclo de pedidos para cada cliente -como el cumplimiento, el envío, la facturación, los métodos de pago y los canales de venta- es un aspecto esencial para mejorar la experiencia y diferenciarse.

Actualmente es importante que los clientes B2B puedan realizar pedidos comerciales en línea en cualquier momento, que tengan acceso directo acceso a información sobre los niveles de existencias, así como a la información de sus pedidos, tanto históricos como actuales. Las organizaciones deben sincronizar su sistema de pedidos de clientes con su inventario, y mostrar al cliente la disponibilidad y los precios actualizados. 

Si el sistema de gestión de ventas está basado en la Nube, los clientes podrán realizar pedidos cuando lo necesiten sin tener que esperar a su horario de oficina. 

 

Software para la gestión de ventas

En la actualidad es clave centralizar la información sin importar si los clientes compran en línea, cara a cara o por teléfono. Esto asegura que el negocio estará respaldado por datos precisos, consistentes y confiables, sin importar cómo y dónde se realicen los pedidos.

El hecho de manejar la toma de pedidos para preventistas y vendedores distribuidos de manera online y centralizada, combinado con los flujos de trabajo de mejores prácticas y una estrategia sólida, hará que su organización sume eficiencia operativa, optimice la calidad de la atención y evite errores. Por ejemplo, podrá automatizar varios procesos que requieren mucho tiempo, incluida la asignación de pedidos, el cumplimiento, el enrutamiento del almacén, las actualizaciones de envío, las actualizaciones de inventario y más.

Además, si la toma de pedidos online está enmarcada dentro de un sistema de gestión de ventas y CRM integral que por un lado automatice diferentes aspectos de la operatoria como recopilar e ingresar datos, enviar correos electrónicos e investigar clientes potenciales, su empresa incrementará las ventas y logrará un nivel de retención más elevado

 

Desde Quilsoft ofrecemos una solución integral para gestión de ventas B2B  realmente centrada en los clientes. En lo que atañe a la toma de pedidos esta herramienta de gestión de ventas permite que los clientes puedan ver cotizaciones en línea y aceptarlas, firmarlas y pagarlas. Habilita a conformar listas de precios por cliente, con descuentos, promociones y comisiones de ventas personalizadas. 

Se trata de un software de ventas que permite crear presupuestos profesionales en apenas un par de minutos: exhibe los productos y servicios y envía cotizaciones claras y completas a los clientes y prospectos, con descripciones oportunas, imágenes bonitas e información adicional. 


Cómo analizar y recuperar clientes B2B perdidos

Un proceso integral de gestión de las relaciones con los clientes también debe incluir estrategias de readquisición. Analizar y resolver la deserción de clientes B2B es un tema importante de CRM, máxime en estos tiempos en que las organizaciones necesitan pulir su enfoque al cliente. Sin embargo, pocas empresas tienen procedimientos formales para guiar estos esfuerzos dentro de sus procesos de ventas y su estrategia de negocio. 

Por ello nos pareció oportuno compartir los resultados de esta investigación que propone un marco concreto para tratar con los procesos de recuperación de clientes perdidos B2B. Este marco “permite que las empresas de ventas identifiquen elementos esenciales y establezcan protocolos / políticas para capacitar y orientar a los vendedores para que puedan volver a acercarse con éxito y recuperar valiosos clientes perdidos”. 

El marco propuesto consta de dos fases, cada una de las cuales se subdivide a su vez en dos pasos: la fase de evaluación se inicia con la segmentación de los desertores y se completa con la evaluación de las responsabilidades; por su parte la fase de acción arranca con el desarrollo de actividades de recuperación y culmina con la implementación de la estrategia de readquisición. A continuación las desgranaremos más en detalle. 

Fase de evaluación 

La fase de evaluación involucra un profundo análisis de deserción, cuyo propósito es ayudar a los ejecutivos de ventas a considerar sistemáticamente los patrones de los clientes desertores. Al clasificar a los desertores en distintas tipologías, los ejecutivos pueden lidiar objetivamente con el cliente perdido. Además, al identificar primero el patrón de deserción, podrán evaluar de manera más objetiva las razones de los clientes para irse, lo cual les ayudará a asignar prioridades y diseñar estrategias efectivas de recuperación.

El paso inicial es segmentar a los desertores basándose en el motivo del cambio. Para ello en el estudio se identifican cinco tipos de clientes perdidos B2B:  

  1. Clientes comprados: a menudo buscan precios más baratos. Pueden ser fácilmente atraídos por el precio más bajo de la competencia, y también pueden ser recomprados con precios competitivos. Lo fundamental será evaluar si permanecerán el tiempo suficiente para ser rentables y si vale la pena jugar a la "guerra de precios" con la competencia.
  2. Clientes alejados: buscan una mejor propuesta de valor de proveedores alternativos y ofertas competitivas con mayores beneficios y / o menores costos. La clave para recuperarlos es desarrollar conjuntamente una propuesta de valor única y sostenible.
  3. Clientes que se alejaron involuntariamente: se marcharon debido a malos tratos o negligencia, y por lo tanto será imperativo disculparse por los errores para neutralizar los sentimientos negativos. Tácticas como compensaciones, reembolsos y descuentos, pueden ser relevantes. Pero es posible que haya que esperar a que el cliente o el personal interno cambien antes que sea posible recuperarlos.
  4. Clientes que se mudaron: no tienen necesidades o ya no ven valor en las ofertas de productos / servicios. Asegurarse que estas relaciones terminen de manera positiva es importante para las referencias y la publicidad de boca en boca.
  5. Clientes rechazados intencionalmente: clientes problemáticos o no rentables. La disolución de la relación en términos positivos ayudará a mantener una imagen de marca positiva.

La fase de evaluación sigue luego con la evaluación de la responsabilidad y las razones de la pérdida. Además de los cinco prototipos, al evaluar los clientes B2B perdidos, es fundamental comprender por qué se fueron y los detalles de la situación que condujo a la deserción. Este proceso implica la clasificación de varias señales de información y da como resultado una atribución. El proceso implica un juicio sobre si la causa es algo interno o externo, recurrente o no recurrente, controlable o incontrolable.  Este análisis puede ayudar a los ejecutivos a comprender mejor algunos de los obstáculos que pueden enfrentar con la recuperación del cliente.

Fase de acción

Al tener en cuenta las razones y causas de la deserción del cliente, los vendedores pueden elegir, desarrollar y ejecutar más eficientemente sus actividades de readquisición. Entre los esfuerzos potencialmente efectivos figuran las disculpas, concesiones relacionadas con los precios (descuentos, compensaciones, reembolsos), etc. El proceso requerirá que los ejecutivos de ventas se vuelvan a acercar y renegocien con los clientes que desertaron. Como resultado, se facilita la creación conjunta y la personalización para los compradores, se desarrolla una mejor comunicación, se optimizan los procesos y se revitalizan las relaciones. 

En este punto también se destaca la importancia de la “espera activa”, cuyo propósito es posicionar a la empresa en el "conjunto de consideración" para el próximo ciclo de compra del cliente, o para el momento en que  proveedor actual no alcance el rendimiento.

La estrategia de readquisición deberá tener en cuenta tres aspectos: la oferta de recuperación (que puede incluir como decíamos descuentos en el precio y personalización del producto o servicio); el proceso de readquisición en sí (que debe considerar la mejora del proceso y el enfoque de gestión, y desarrollar capacidades y experiencia para adaptarse a las necesidades del cliente); y elementos de interacción humana (las habilidades de comunicación y relación, la actitud y la voluntad de un ejecutivo de ventas para resolver la situación pueden ayudar a alcanzar un resultado  positivo). 

Beneficios extra

Al volver a adquirir clientes B2B perdidos con la estrategia de readquisición correcta, los ejecutivos de ventas a menudo pueden facilitar la creación de transacciones de mayor valor, formar vínculos más fuertes y volver a desarrollar relaciones altamente rentables con esas empresas compradoras. Un marco de readquisición bien diseñado también puede ayudar a las empresas a comprender mejor su mercado y su posición competitiva. Abre oportunidades de negocio y brinda opciones para mejorar el proceso de ventas. Y ayuda a guiar los esfuerzos de gestión de las relaciones con los clientes.

Ahora bien: tal como plantea la investigación que hemos repasado, es necesario que los ejecutivos de ventas administren la readquisición de clientes B2B con un proceso sistemático. Y para ello es fundamental contar con una herramienta avanzada de CRM que permita gestionar eficientemente las distintas fases e instancias

Para profundizar en esta investigación y ver ejemplos de cómo tratar con cada uno de los arquetipos de clientes propuestos, sugerimos la lectura de este documento


CRM

CRM: por qué es clave para mejorar la experiencia del cliente

En la era del cliente conectado y de la digitalización de los negocios, lo que define la preferencia de los consumidores no son necesariamente las cualidades de los servicios o productos. Y ni siquiera el precio. Lo que hace la diferencia es la calidad de la experiencia del cliente (CX). Por lo tanto es fundamental poner a esta última en el centro de la transformación y la estrategia digital de las organizaciones y trabajar con un claro enfoque al cliente, ya que en un futuro muy próximo constituirá el principal diferenciador de las marcas. 

Hoy los clientes exigen un nivel de atención completamente nuevo: esperan que las compañías hagan negocios con ellos en sus propios términos, “sepan quiénes son, comprendan sus situaciones específicas, se mantengan en contacto con ellos, escuchen sus necesidades y les brinden un apoyo rápido y atento”. 

Según una investigación, el 75% de los clientes espera que las compañías utilicen nuevas tecnologías para crear mejores experiencias, y el 74% que usen las tecnologías existentes en nuevas formas. Además el 69% espera una experiencia conectada cuando interactúa con una empresa. Estas exigencias también tienen su contracara: el 66% está dispuesto a pagar más por una gran experiencia.

 

Las pymes también merecen un CRM

Algunos lectores tal vez piensen que esta perspectiva que estamos planteando solo afecta a las grandes organizaciones. Pues bien: no es así. Un estudio encontró que mejorar la experiencia del cliente ya es la prioridad número uno para el 39% de las pymes

La investigación concluyó que “mejorar la experiencia general del cliente es fundamental para respaldar la resistencia y la agilidad necesarias para proteger las operaciones de la disrupción generalizada y la volatilidad del mercado. Las empresas que comprenden este imperativo están impulsando sus experiencias con los datos en forma de soluciones de software CRM (34%), chatbots y agentes virtuales (27%), análisis (18%) e inteligencia artificial (14%)”.

 

Imagen completa

En tal contexto, las organizaciones necesitan herramientas que les ayuden a comprender, anticipar y atender las necesidades actuales y futuras de los consumidores. Para hacer frente a las nuevas demandas muchas compañías ya recurren a las plataformas CRM, que les brindan una vista de 360 grados de los clientes y de cómo interactúan con el negocio. Además les permiten responder rápidamente las solicitudes,  ofrecer servicios y contenidos relevantes, personalizar las ofertas y la comunicación (de acuerdo al historial de compras, interacciones previas, intereses detectados, etc.) y mantenerse al día con las necesidades de los consumidores y usuarios.

Una solución de CRM permite contar con la información en un único lugar, efectuar un seguimiento atento de los clientes y automatizar distintos procesos comerciales. Asimismo permite recopilar datos de clientes para personalizar las interacciones, eliminar procesos manuales que generan frustración y manterse al día con las distintas actividades que hacen a la buena  atención. 

 

Desde Quilsoft ofrecemos una solución CRM de avanzada que entre otras cosas habilita a  trabajar de forma colaborativa, segmentar a los clientes, agruparlos por industria o zona geográfica, elaborar reportes dinámicos en función de diferentes variables,  planificar recordatorios para efectuar un seguimiento de los prospectos, realizar campañas de e-mail marketing masivas, automatizadas y segmentadas y efectuar  promociones y ofertas de de forma automática. Además permite programar actividades (envío de presupuestos o correos, reuniones, llamados, etc.) de acuerdo al requisito de atención de los distintos clientes potenciales y ofrece información en tiempo real para convertir los leads en ventas. E incluso permite activar un chatbot en el sitio web de la empresa para atender el nivel inicial de consultas. 

Para responder a las demandas de los clientes conectados, hoy es preciso contar con tecnología de respaldo. Con la herramienta de CRM adecuada, su organización podrá fidelizar a los consumidores y brindarles una experiencia distintiva

 


ilustración sobre convertir leads en clientes

Cómo convertir leads en clientes con un CRM

Tener la capacidad de identificar clientes potenciales de alto valor para llegar a ellos con las acciones de marketing apropiadas es un gran avance para las compañías. Ahora bien, si esos prospectos no se convierten en clientes, el esfuerzo habrá sido en vano. Por eso es importante efectuar un trabajo de seguimiento consciente, planificado y coordinado. Para ello, tal como se explica en esta nota que nos parece indicado compartir, las organizaciones “deben tomar el control de sus clientes potenciales administrándolos sistemáticamente”. 

Contar con un CRM o un software de ventas para empresas que permita rastrear las oportunidades y efectuar el  seguimiento en tiempo real, evitar retrasos y no perder información sobre los prospectos, es clave para elevar los índices de conversión. Obviamente además de contar con estas nuevas tecnologías para empresas que ayuden a gestionar los leads y aporten información valiosa también es importante tener la capacidad de generar comunicaciones atractivas a partir de esos datos, mediante e-mail, redes sociales y otras herramientas, de modo tal de llegar rápidamente a los prospectos, y en el momento indicado.

Un estudio encontró que el 44% de los vendedores se dan por vencidos después de un seguimiento, cuando en realidad el 80% de las ventas requiere de cinco seguimientos después del contacto. 

Ahora bien, la gestión moderna de clientes potenciales implica organizar el seguimiento, optimizar las intervenciones con un sentido de oportunidad y automatizar ciertos procesos -por ejemplo se pueden configurar fácilmente respuestas y seguimientos automatizados para conectarse con los clientes potenciales en tiempo real, o se pueden programar correos electrónicos para prospectos en distintas zonas horarias para comunicarse con ellos en su horario preferido-. En tal sentido hoy las soluciones de software  empresarial del tipo CRM avanzadas ofrecen una vista completa de cada cliente potencial para conocer su estado y poder llevar adelante las acciones más convenientes. 

Gestión eficiente y oportuna para convertir leads en clientes

Como se indica en el artículo que estamos compartiendo, para mejorar los índices de conversión es clave poder “coordinar, distribuir, rastrear y mantener los clientes potenciales  de manera adecuada”. La correcta gestión ayuda a saber cuándo hay que acercarse a ellos y qué se debe hacer para tomar la iniciativa. 

Una estimación indica que sin un sistema CRM el 79% de todos los clientes potenciales de marketing nunca se convierten en ventas. Y además indica que las mejores herramientas de CRM facilitan un 30% más de conversión de leads. 

Al disponer de una solución de CRM de vanguardia los representantes de ventas podrán en principio evaluar y clasificar a los clientes potenciales según diferentes criterios, asignarlos automáticamente a los representantes de ventas más indicados, efectuar un seguimiento de su estado, ver las  conversaciones e interacciones pasadas, realizar un seguimiento a tiempo, detectar aquellos prospectos detenidos para volverlos activos y mantener un registro actualizado.

Además, mediante notificaciones oportunas los responsables de ventas pueden recibir alertas que ayuden a tomar acciones propicias, de modo tal de no caer en descuidos ni perder oportunidades.

Detectar, atraer y generar clientes potenciales es importante, pero no basta. Mediante un manejo  oportuno y eficiente de estos leads, se pueden incrementar sustancialmente los índices de conversión. Para ello hoy existen soluciones tecnológicas e informáticas apropiadas que permiten efectuar una gestión inteligente y eficaz y además reducen sustancialmente el trabajo manual.  

Para conocer más sobre esta perspectiva, puede leer este artículo

 

¿En su empresa tienen una estrategia para la gestionar y convertir a los clientes potenciales?